¿Y tú, ¿qué estás haciendo para apoyar a tu equipo durante la crisis Covid-19? Ahora mismo ésta es la pregunta del millón para líderes del mundo entero. Aunque nos falte una idea precisa del futuro que nos espera, una cosa queda clara: los líderes deben actuar para cuidar a sus equipos y facilitar su trabajo para garantizar tanto el bienestar del personal como la recuperación de la empresa. Si le prestas el apoyo que necesita, tu equipo te ayudará no sólo a navegar la situación actual sino también a construir el camino hacia el futuro. Porque se trata no sólo de sobrevivir sino de prosperar.

 Entonces, ¿cuál es la mejor manera de ayudar a nuestros equipos? Según Kristine Dery, de MIT, líder de un estudio en curso de más de 280 empresas, los líderes necesitan dejar ya el liderazgo “modo crisis” de decisiones rápidas—enfocado puramente en tareas—para adoptar un liderazgo más empático. Se trata de cambiar el “hardware” por el “heartware”. Es decir, hay que profundizar más en la empatía y relación para ayudar al equipo a recuperar su equilibrio y empezar a mirar hacia el futuro. Sabemos que ser líder no siempre es fácil, por eso compartimos aquí unas Mejores Prácticas para ayudarte a tu equipo a enfrentarse a la situación de la mejor forma posible.

Las Seis Claves del Liderazgo Empático

 

1. Anticipa los altibajos emocionales

Aunque estamos ya en fase de desescalada, y algunos estamos ya volviendo a la oficina, un vistazo a los titulares de las noticias es un duro recordatorio que aún seguimos muy lejos del modus operandi normal. Y a pesar de haber avanzado en el camino, no sabemos exactamente hacia dónde nos lleva, ni cuánto va a durar el viaje. En una situación así es absolutamente normal que entremos en un ciclo emocional donde se van alternando el enfado, la negación, la tristeza y el miedo al futuro. Peor aún, quizás uno de tus colaboradores haya sufrido la pérdida de un familiar. Todos reaccionamos de forma distinta—algunas personas vivirán estos cambios más que otras—pero tarde o temprano todos los miembros de tu equipo pasarán momentos difíciles y se sentirán tristes, inquietos o preocupados.

Permanece atento a su estado emocional y busca señales de alerta como cambios repentinos en la manera de trabajar o comportamientos no habituales como la falta de participación en reuniones, la ausencia de comunicación en general, o muestras de irritación o apatía. Es vital intervenir rápidamente. En muchas ocasiones el mero acto de  escuchar y empatizar servirá de alivio. Otras veces puede ser preciso reducir la carga laboral, flexibilizar el horario o poner a la persona a trabajar en proyectos con otros miembros del equipo para aportarle más contacto social.

2. Conversar, no controlar

Deja de controlar a tu equipo y empieza a conversar con ellos de forma individual. Incluso en tiempos normales el “micro-management” orientado sólo a la tarea hace perder el tiempo y ralentiza el desarrollo del colaborador. Aprovecha la oportunidad para empezar un diálogo interpersonal más útil. Las conversaciones “one-to-one” fomentan una relación de confianza y permiten al líder entender mejor los retos personales y laborales de cado uno—incluso pueden generar soluciones e ideas para el futuro. Y si fuera poco, un sondeo de MIT de más de 400 organizaciones para evaluar la efectividad de iniciativas corporativas frente al Covid-19 ha revelado que las conversaciones individuales entre manager y colaboradores son la mejor medida para combatir la sensación de aislamiento, siendo mucho más valoradas que iniciativas como cafés y comidas virtuales o “Happy Hours”.

Sin embargo, recuerda que no todos somos iguales. Mientras que tus colaboradores más extrovertidos pueden estar encantados de compartir sus sentimientos, los introvertidos pueden sentirse incómodos. Déjales elegir— diles que tu puerta está abierta y que pueden comunicarse contigo cuando lo necesiten.

Pregunta: ¿Cómo lo estás llevando en general? Cuéntame algo positivo que te ha pasado o que has logrado.  ¿Qué te está rondando por la cabeza ahora mismo? Dime una cosa que puedo hacer para ayudarte. Simplemente escuchar demuestra a tu equipo que te importan y que los valoras.

3. Empodera a tu equipo—¡quita los badenes!

No hay duda que este nuevo entorno laboral nos está dificultando el trabajo a todos. Sea por tener que compaginarlo con la atención a nuestros hijos, por una silla poco adecuada o por los típicos problemas de acceso a los sistemas corporativos, el caso es que se hace más cuesta arriba. El trabajo en remoto no sólo ha sacado a la luz problemas nuevos, sino que ha destapado problemas ya existentes como lentitud en tomar decisiones, divisiones internas o no compartir información. Asuntos que antes se resolvían con una charla por el pasillo se han vuelto mucho más difíciles de solucionar. Pero como líder, una de tus responsabilidades primarias es activamente buscar y aplanar los obstáculos o “badenes” que impiden a tu equipo sacar el trabajo adelante.

Demuéstrales que estás para ayudarles. Fija prioridades claras, delega decisiones y procura no ejercer de cuello de botella. Ahora no es momento de buscar la perfección. Organiza reuniones cortas a diario con tu equipo. ¿Qué cosas van bien? ¿Qué no va bien? ¿Cuéntame qué puedo hacer o con quién puedo hablar para ayudarlos?

Deja que el equipo se ayude entre sí montando canales informales para este propósito. Por ejemplo, algunas empresas han abierto canales en Slack o grupos WhatsApp que excluyen al jefe para que los miembros de los equipos puedan comentar dudas o pedir consejos—cosa que normalmente pasaría en la máquina de café o en la cantina de la empresa.

4. Pon fin al Permawork y evita el “burn-out”

Estamos viendo que tanto por el sentimiento de deber como por el deseo de demostrar su valía, muchos empleados no sólo están haciendo lo mejor que pueden sino que están rindiendo en exceso. Un estudio de Nord VPN demostró que los empleados europeos trabajando en remoto han hecho un promedio de dos horas extra al día durante el confinamiento. Es imposible seguir de esta manera. El trabajar en exceso nos lleva a cometer errores, destruye la creatividad y lleva inevitablemente a una baja de productividad. Peor aún, puede terminar en  baja por estrés laboral o “burn-out”. Sé proactivo en poner fin al Permawork. Acuerda prioridades con el equipo, permite flexibilidad y enséñales a decir NO—incluso a ti—para encontrar el equilibrio profesional y personal.

Organizaciones como Google y Cisco reconocen este peligro y han tomado el paso extraordinario de dar días libres extra a todos sus miles de trabajadores. Como Francine Katsoudas, Cisco Chief People Officer, escribió en un correo a toda la plantilla, “Hay tantas razones para no tomar un día libre—hay pocos sitios donde ir, los demás nos necesitan. Pero hay una razón para desconectar: nosotros mismos”. Asegúrate que tus colaboradores conocen las medidas de apoyo que tu empresa ofrece, por ejemplo, coaching interno o ayudas psicológicas.

5. Sé positivo y mantén el espíritu del equipo

Aunque se trata de mantener una comunicación fluida, honesta y transparente, procura mostrarte positivo. Recuerda a tu equipo que todavía estáis persiguiendo la misma visión y misión organizacional de servir a los clientes y a la sociedad—simplemente vais por una vía secundaria de manera temporal. Ayudarás a reforzar la moral si destacas las nuevas habilidades o aprendizajes que habéis adquirido durante esta situación. Celebra los logros y comparte el feedback positivo que recibes de clientes u otros departamentos. Impulsa las endorfinas con el humor o eventos de equipo y establece la regla “política fuera” para evitar que el debate derive en discusión. Cuida especialmente le cohesión del equipo si empiezas a tener a algunos colaboradores juntos en despacho mientras otros siguen aislados en casa.

Los pequeños detalles tienen gran impacto. Un cliente nuestro ha regalado una taza con el logo corporativo a todos los empleados, otro manda bonos de Deliveroo el último viernes de cada mes, mientras que otro manda un cesta de fruta a su gente cada semana. Son pequeños detalles—sin gran coste—que pueden transmitir un verdadero sentido de pertenencia y de estar cuidado. El mensaje principal, como expresó de forma tan conmovedora Arne Sorensen, CEO of Marriot Hoteles, es que “juntos sobreviviremos esta situación y volveremos a prosperar”.

6. Es tu responsabilidad como líder cuidar de ti mismo

“Tu primer y más importante deber como líder es encargarte de tu propia energía y ayudar a dirigir la energía de las personas que te rodean”.
― Peter F. Drucker

Nadie espera que sus líderes permanezcan impasibles en la situación actual. De hecho, más bien lo contrario. Mostrar vulnerabilidad es señal de humanidad y crea mayor conexión con los demás. Sin embargo, ten en cuenta que tu equipo estará muy atento a las emociones que proyectas  para medir tu nivel de confianza cara al futuro. Si entras en un “bucle” no deseado, prueba actividades sencillas como Mindfulness, escuchar música, o cualquier ejercicio físico para encontrar un estado más positivo. Evita el “burn-out”. ¡Modela los comportamientos positivos que quieres ver en tu equipo! Asegúrate de dormir lo suficiente, hacer deporte y dedicar tiempo para reflexionar y pensar de forma estratégica. No puedes cuidar de los demás si no cuidas de ti mismo. Y recuerda que no estás solo; habla con líderes dentro y fuera de tu organización para compartir aprendizajes y generar soluciones.

Aprovecha esta oportunidad

Por último, aunque la situación actual representa un reto sin precedente para líderes en el mundo entero, a la vez es una oportunidad para construir una relación de confianza con tu equipo, ayudándolos a crecer frente a la adversidad. Prestar el apoyo adecuado a tu gente, “cultivando” y no “exprimiéndoles”, generará un mejor rendimiento ahora, más lealtad en el futuro y mayor preparación cara a la recuperación. Como dice Eric McNulty de la “National Preparedness Leadership Initiative” de Harvard, “Las acciones de los ejecutivos en estos momentos de crisis van a determinar de forma significativa su destino”. Así que, piensa en esto: ¿Qué contestará tu equipo cuando les pregunten que hizo su líder para apoyarlos durante el Covid-19?

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dar y recibir feedback, give and receive feedback

La vi llegar desde la otra punta de la sala. Había parecido distraída durante toda la presentación. Hice todo lo posible para mantener la atención de mi audiencia, pero al final un aire gris de sermón dominical se había empoderado de mi charla sobre la diversidad. Y ahora mi jefa se dirigía hacia mí como una flecha, con cara de pocos amigos.

“¿Te puedo dar feedback?” me preguntó al llegar.

“¡Dios mío, ni hablar!” pensé. “¡Claro que sí!” contesté con alegría, preparándome para lo peor. Quizás me iba a indicar exactamente cómo y cuándo había perdido a mi público. La conversación tenía pinta de ser todo menos divertida.

No creo que sea el único que contempla una conversación de feedback con las mismas ganas de ir al dentista. Recibir feedback “constructivo” es algo que nos cuesta a la mayoría.

Sin embargo, expertos en liderazgo y profesionales de éxito de todo el mundo parecen estar de acuerdo con las palabras de Daniel Goleman, autor de “Inteligencia Emocional”, cuando afirma que “el feedback es el desayuno de los campeones”. ¿Pero qué opinan los campeones verdaderos al respecto?

El feedback es el desayuno de los campeones

Aclamado campeón de tenis Rafael Nadal, con 19 victorias Grand Slam a sus espaldas, sigue buscando feedback constante. Según Nadal: “Es importante rodearte de personas que tengan la confianza para decirte si estás haciéndolo bien. Normalmente, cuando estás en la cima, la gente dice que todo es fantástico. Lo más probable es que en ese momento es lo que quieres oír, pero es mejor que te recuerden cómo actuar bien”.

Lo mismo opina Selena Williams, otra tenista número uno desde hace años, que se rodea de un equipo para ayudarla a mejorar todas las facetas del juego. “Digo a mi coach y a mis asesores de imágen, no me contéis lo que hago bien. Quiero escuchar lo que hago mal para poder mejorar”.

Los All Blacks, el renombrado equipo de rugby de Nueva Zelanda, también ven el feedback sincero como ingrediente clave del éxito. Tanto si ganan como si pierden, después de todos los partidos cada jugador ve una grabación de sus jugadas individuales antes de participar en una sesión con el equipo al completo para hablar de mejoras. Como comentó su entrenador Steve Hansen después de una derrota inesperada a manos de Inglaterra durante la Copa Mundial en 2019: “No ganas nada evitando examinarlo (el fracaso). Puedes pensar que te sentirás mejor, pero la verdad es que no. La única manera de cerrar el tema es tener muy claro cómo solucionarlo.  Es una actitud que siempre hemos tenido como equipo All Black”.

Cuidado con el tipo de feedback

“¡Ah!” te oigo exclamar. “Ya lo pillo,  desayunar feedback = victoria. Entonces, en el trabajo puedo ser muy franco con mis compañeros. Y por supuesto, cuánto más necesitamos aprender, más abiertos estamos a recibir feedback, ¿cierto?” La verdad es que “No”. ¡Hay que tener cuidado!

Según un estudio del Journal of Consumer Research, “Tell Me What I did Wrong: Experts Seek and Respond to Negative Feedback”, debemos tener precaución a la hora de decidir qué desayuno servir a quién. El estudio concluye que las personas reaccionamos de forma diferente al feedback según nuestros niveles de conocimiento y experiencia. Quizás no sea sorprendente saber que los principiantes o personas con menos conocimientos suelen preferir comentarios positivos. Para este grupo, el feedback positivo es una herramienta importante para construir confianza y reforzar el comportamiento deseado. A veces el feedback “constructivo” puede  resultar en una actitud defensiva y en múltiples excusas en vez de fomentar la reflexión y el progreso. Ve el ejemplo de Nadal y Roger Federer hablando con Fabio Fognini durante la Laver Cup de 2019.

Cuanto mayor experiencia y conocimiento, mejor actitud hacia el feedback

Por el contrario, las personas que se consideran expertas suelen ser más abiertas a recibir feedback o consejos. Compara la actitud de Federer mientras su viejo amigo y rival Nadal le da los consejos que luego pone en práctica para alcanzar la victoria en el mismo campeonato. Para las personas con experiencia, el feedback negativo es importante para avanzar y seguir perfeccionando sus habilidades. Como comenta Nadal: “Incluso si estoy en mi máximo nivel, tengo que creer que puedo mejorar. Me despierto cada día y voy a practicar con la ilusión de poder mejorar ese día”.

El feedback positivo puede motivar a la gente para seguir haciendo lo que hace bien y ganar confianza. Pero además el feedback negativo transmitido de forma adecuada y a las personas adecuadas puede generar un cambio muy potente. Simplemente estamos hablando de variar el menú. O sea, desayuno completo para algunos y sólo un café rápido para otros.

Entonces los campeones presentes y futuros deben tener apetito para el feedback, pero ¿cómo debemos servirlo?

Aparte de saber equilibrar los elogios y la crítica, hay que ser cautos a la hora de dar feedback, sobre todo cuando es “constructivo”. Y aunque escuchar el mensaje no siempre es agradable, ¡el que trasmite el feedback no siempre se siente mucho mejor!

Para ayudarte a preparar bien tu feedback, te detallamos una formula sencilla y potente recomendada por LeeAnn Renninger, psicóloga social y ponente TED.

  1. Consigue el “micro-sí”: Comienza pidiendo permiso a la otra persona. Por ejemplo: “¿Tienes cinco minutos para hablar sobre cómo fue esta reunión?”
  2. Da datos: Da un ejemplo específico y prescinde del lenguaje subjetivo. Por ejemplo: En lugar de decir, “Nunca cumples las fechas de entrega”, di, “Me dijiste que ibas a entregar el informe antes de las 12 y todavía no lo tengo”.
  3. Muestra el impacto: Explica el impacto que ha tenido para ti. Por ejemplo: “Como no recibí el informe a tiempo no pude seguir con el análisis”.
  4. Termina con una pregunta: Preguntar al otro es una manera genial de involucrarle y guiarlo hacia los próximos pasos. Por ejemplo: “Yo lo veo así. ¿Cómo lo ves tú?” O “Una manera de resolver esto podría ser X o Y. ¿Qué te parece a ti?” Renninger cree que acabar con una pregunta ayuda a generar compromiso.

Practica dar feedback

En resumen, tanto si vas a por las próximas Olimpiadas como si aspiras a ser el mejor barista de la oficina, está claro que todos podemos aprovechar el feedback efectivo para alcanzar el éxito. Así que, empieza a practicar estos consejos y muy pronto te sentirás más cómodo y verás mejores resultados.

Y finalmente, ¿qué pasó con mi feedback? Pues aprendí de mi jefa que necesito sonreír y entonar un poco más para mantener a mi publico entusiasmado. ¡Consejos muy útiles para la próxima ocasión! ¡Bon appetit!

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El 13 de enero de 1982 el vuelo 90 de Air Florida de Washington D.C. a Fort Lauderdale se estrelló contra el río Potomac, causando 74 víctimas mortales. Como  suele ocurrir en los accidentes de aviones, el fallo humano fue la causa principal de este evitable desastre: en este caso, debido a la mala comunicación entre el Capitán Larry Wheaton y su copiloto Roger Pettit.

Los expertos que investigaron el accidente escucharon la siguiente conversación entre Wheaton y Pettit en la cabina de mando:

Pettit                  ¡Dios! Mira eso. No parece normal, ¿verdad? No, no está bien.

Wheaton            Sí que lo está.

Pettit                   No, no creo que esté bien. Bueno, quizá sí.

Y momentos después:

Pettit                   Larry, estamos cayendo Larry.

Wheaton             Lo sé.

¿Qué ocurrió?

Estas fueron las últimas palabras entre los dos pilotos. Entonces, ¿qué pasó exactamente en la cabina de mando del vuelo 90 aquél día? Está claro que el copiloto Pettit vio algo en el tablero de mando que no le pareció correcto. Sin embargo,  por deferencia a la mayor experiencia del capitán dejó la decisión en sus manos de su superior. Desafortunadamente, él tenía la razón y su capitán no. Este es un caso típico de cómo los miembros de los equipos frecuentemente “siguen al líder” y de cómo los líderes  frecuentemente no se dan cuenta de cuánto puede influir su estatus y experiencia en otros.

Existen estudios que indican que esto de “seguir al líder” no se limita al entorno de los viajes en avión. A menudo ocurre lo mismo en hospitales, donde las enfermeras suelen dejar la toma de decisiones en manos de los doctores, incluso cuando toda la experiencia y conocimiento que tienen les hace pensar que el doctor está totalmente equivocado.  Y, por supuesto, ocurre lo mismo en las oficinas entre directivos y miembros de sus equipos.

Un gran líder sabe escuchar

Los directivos deben de ser conscientes de que los miembros de sus equipos suelan quedarse callados y seguir a sus líderes. Los buenos líderes saben que parte de su trabajo es pedir y escuchar las opiniones de otros…y crear un ambiente donde todos se sientan cómodos exponiendo sus puntos de vista. En aquellas oficinas donde los directivos no reciben o escuchan esta clase de aportaciones, las malas decisiones y los errores se multiplican rápidamente. Dos pares de ojos siempre ven más que uno sólo.

Los grandes líderes nunca han tenido miedo de rodearse de los mejores y más brillantes talentos disponibles, o de gente que pueda no estar de acuerdo con ellos. Por lo tanto, los directivos no deberían ver como una amenaza a su autoridad el liderazgo colaborativo, más bien lo deberían ver como un rasgo de un líder competente y seguro de sí mismo. ¡Resulta que éste es el mejor modo para que la toma de decisiones sea la correcta!

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Feedback

Cada noche el dueño del restaurante me preguntaba a mí y al resto de los clientes habituales: “¿Qué tal la cena?” Y, a pesar del servicio lento, la comida fría y platos equivocados, todos mentíamos al responder: “Muy buena, gracias”.  Cuando el restaurante se fue a pique al final del año, el dueño se quedó perplejo. “¡No puedo entenderlo!” exclamó, “Siempre que te pregunté a ti y  a los demás por la comida la respuesta siempre fue “¡muy buena, gracias!

El Feedback es un regalo

A veces es necesario ser cruel para ser amable y decir a la gente lo que realmente pensamos. Después de todo, es difícil mejorar si nadie nos dice dónde nos estamos equivocando y cómo cambiar. Pero a la mayoría de nosotros no nos gusta recibir  “feedback” al menos que sea totalmente positivo. A los participantes de nuestros cursos, por ejemplo, siempre  les alentamos a que nos hagan saber sus comentarios. Aunque los comentarios positivos son mucho más numerosos que los negativos, son los menos favorables los que se nos quedan en la mente…escuecen a veces…¡y nos ayudan a mejorar! Sin este “feedback”, nunca sabríamos lo que la gente piensa de verdad y correríamos el riesgo de perder nuestro negocio justo del mismo modo que el dueño del restaurante perdió el suyo.

4 reglas del feedback

Y el “feedback”, por supuesto, no siempre hay que pedirlo. Está bien dar feedback a nuestros compañeros y amigos aunque no lo hayan pedido, siempre y cuando se haga con el objetivo de ayudar a mejorar a los demás. Simplemente recuerda estas reglas:

  1. Actúa con rapidez: El mejor momento para dar “feedback” es tan pronto como se pueda tras el evento.
  2. Sé directo pero no maleducado: Di claramente lo que piensas –esto no es mala educación, es sinceridad.
  3. Haz hincapié en metas alcanzables: ¡No pidas peras al olmo!
  4. Ofrece sugerencias específicas: Asegúrate de que la otra persona sepa exactamente qué es lo que necesita hacer para mejorar.

Así que, la próxima vez que vea a alguien que precisa un “feedback” honesto, me lanzaré a ello. Cruel para ser amable. ¡No seré yo el responsable del cierre de más restaurantes!

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