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Seguir al líder

El 13 de enero de 1982 el vuelo 90 de Air Florida de Washington D.C. a Fort Lauderdale se estrelló contra el río Potomac, causando 74 víctimas mortales. Como  suele ocurrir en los accidentes de aviones, el fallo humano fue la causa principal de este evitable desastre: en este caso, debido a la mala comunicación entre el Capitán Larry Wheaton y su copiloto Roger Pettit.

Los expertos que investigaron el accidente escucharon la siguiente conversación entre Wheaton y Pettit en la cabina de mando:

Pettit                  ¡Dios! Mira eso. No parece normal, ¿verdad? No, no está bien.

Wheaton            Sí que lo está.

Pettit                   No, no creo que esté bien. Bueno, quizá sí.

Y momentos después:

Pettit                   Larry, estamos cayendo Larry.

Wheaton             Lo sé.

Estas fueron las últimas palabras entre los dos pilotos. Entonces, ¿qué pasó exactamente en la cabina de mando del vuelo 90 aquél día? Está claro que el copiloto Pettit vio algo en el tablero de mando que no le pareció correcto, pero por deferencia a la mayor experiencia del capitán dejó la decisión en sus manos. Desafortunadamente, él tenía la razón y su capitán no. Este es un caso típico de cómo los miembros de los equipos frecuentemente “siguen al líder” y de cómo los líderes  frecuentemente no se dan cuenta de cuánto puede influir su estatus y experiencia en otros.

Existen estudios que indican que esto de “seguir al líder” no se limita al entorno de los viajes en avión. A menudo ocurre lo mismo en hospitales, donde las enfermeras suelen dejar la toma de decisiones en manos de los doctores, incluso cuando toda la experiencia y conocimiento que tienen les hace pensar que el doctor está totalmente equivocado.  Y, por supuesto, ocurre lo mismo en las oficinas entre directivos y miembros de sus equipos.

Los directivos deben de ser conscientes de que los miembros de sus equipos suelan quedarse callados y seguir a sus líderes. Los buenos líderes saben que parte de su trabajo es pedir y escuchar las opiniones de otros…y crear un ambiente donde todos se sientan cómodos exponiendo sus puntos de vista. En aquellas oficinas donde los directivos no reciben o escuchan esta clase de aportaciones, las malas decisiones y los errores se multiplican rápidamente. Dos pares de ojos siempre ven más que uno sólo.

Los grandes líderes nunca han tenido miedo de rodearse de los mejores y más brillantes talentos disponibles, o de gente que pueda no estar de acuerdo con ellos. Por lo tanto, los directivos no deberían ver como una amenaza a su autoridad el liderazgo colaborativo, más bien lo deberían ver como un rasgo de un líder competente y seguro de sí mismo. ¡Resulta que éste es el mejor modo para que la toma de decisiones sea la correcta!

 

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Cruel para ser amable

Cada noche el dueño del restaurante me preguntaba a mí y al resto de los clientes habituales: “¿Qué tal la cena?” Y, a pesar del servicio lento, la comida fría y platos equivocados, todos mentíamos al responder: “Muy buena, gracias”.  Cuando el restaurante se fue a pique al final del año, el dueño se quedó perplejo. “¡No puedo entenderlo!” exclamó, “Siempre que te pregunté a ti y  a los demás por la comida la respuesta siempre fue “¡muy buena, gracias!

A veces es necesario ser cruel para ser amable y decir a la gente lo que realmente pensamos. Después de todo, es difícil mejorar si nadie nos dice dónde nos estamos equivocando y cómo cambiar. Pero a la mayoría de nosotros no nos gusta recibir  “feedback” al menos que sea totalmente positivo. A los participantes de nuestros cursos, por ejemplo, siempre  les alentamos a que nos hagan saber sus comentarios. Aunque los comentarios positivos son mucho más numerosos que los negativos, son los menos favorables los que se nos quedan en la mente…escuecen a veces…¡y nos ayudan a mejorar! Sin este “feedback”, nunca sabríamos lo que la gente piensa de verdad y correríamos el riesgo de perder nuestro negocio justo del mismo modo que el dueño del restaurante perdió el suyo.

Y el “feedback”, por supuesto, no siempre hay que pedirlo. Está bien ofrecerlo a nuestros compañeros y amigos aunque no lo hayan pedido, siempre y cuando se haga con el objetivo de ayudar a mejorar a los demás. Simplemente recuerda estas reglas:

  1. Actúa con rapidez: El mejor momento para dar “feedback” es tan pronto como se pueda tras el evento.
  2. Sé directo pero no maleducado: Di claramente lo que piensas –esto no es mala educación, es sinceridad.
  3. Haz hincapié en metas alcanzables: ¡No pidas peras al olmo!
  4. Ofrece sugerencias específicas: Asegúrate de que la otra persona sepa exactamente qué es lo que necesita hacer para mejorar.

Así que, la próxima vez que vea a alguien que precisa un “feedback” honesto, me lanzaré a ello. Cruel para ser amable. ¡No seré yo el responsable del cierre de más restaurantes!

Sonreir es gratis

¿Cuándo fue la última vez que prestaste atención a las instrucciones de seguridad antes de que tu vuelo despegara? Para qué, ¿no? Si ya lo has oído cientos de veces y siempre es igual. ¡Pués no, en Southwest Airlines es diferente! Compruébalo tú mismo…

Southwest Airlines es una aerolínea norteamericana especializada en humor. Siempre anima a sus asistentes de vuelo a sacar una sonrisa de sus pasajeros. Y como puedes ver en el video, algunos de la tripulación se han tomado el mensaje realmente a pecho y han convertido las instrucciones de seguridad en rutinas de comedia. Y aún más importante, observa la reacción de los pasajeros. Escuchan cada palabra. Se ríen. ¡Incluso aplauden!

El mensaje debe ser claro: Humor y trabajo pueden ir juntos…y pueden hacerlo con mucho éxito. Southwest Airlines es un buen ejemplo. Desde el momento que se fundó esta aerolínea en 1967, se identificó el humor como un componente clave de la cultura de empresa. Generar sonrisas es una meta corporativa oficial; incluso es parte del proceso de selección. Una de las preguntas que se formula en entrevistas de trabajo es “¿Has utilizado el humor en alguna ocasión para resolver un problema profesional?” Que esta estrategia está funcionando salta a la vista. La aerolínea tiene ahora casi 46.000 empleados y opera más de 3.400 vuelos al día. De hecho, Southwest transporta más pasajeros nacionales que ninguna otra aerolínea norteamericana.

Una de las cosas que más nos ha impresionado tras muchos años de observar a los participantes de nuestros cursos es la alegría, creatividad y sentido del humor que los caracterizan…¡hasta que empiezan a hablar de trabajo! En este instante les desaparece la sonrisa y su lenguaje se torna aburrido y pesado. Pero no tiene que ser así. El humor puede ser apropiado en el lugar de trabajo. Y puede contribuir significativamente al éxito profesional. El humor en el trabajo puede ayudaros, tanto a ti como a tu equipo, en muchos diferentes aspectos para llegar a ser:

  1. Más creativo – El humor hace posible la innovación. La gente tiende a cohibirse cuando se encuentra en entornos sombríos y críticos. Por el contrario, una cultura de diversión y bromas en la oficina estimula el intercambio de ideas (independientemente de lo raras que sean), ideas que pueden llegar a ser extremadamente valiosas.
  2. Más distendido – La risa estimula la circulación y ayuda a la relajación muscular, dos factores importantes para reducir los síntomas físicos del estrés. Además, es una forma excelente de incrementar la satisfacción personal, ya que reírse hace más fácil afrontar situaciones difíciles y relacionarse con otros. A los directivos con buen sentido del humor se los percibe también como más cercanos. ¡La risa verdaderamente es la mejor medicina!
  3. Más memorable – Una persona envía y recibe un total de más de 50 emails por día – y ocupa más del 80% de su tiempo de trabajo en alguna forma de comunicación inter-personal. Ante tal panorama es demasiado fácil que tu mensaje se pierda dentro de esa sobrecarga de comunicación. El humor puede ayudarte a evitar esto; puede hacer que tu mensaje haga mella y que se recuerde.
  4. Mejor pagado – ¡De verdad! Un estudio llevado a cabo por el Harvard Business Review revela que a los ejecutivos con sentido del humor se les paga más y se les promociona antes. El estudio muestra que existe una correlación entre un buen sentido del humor y la competencia y adaptabilidad, factores que distinguen a los mejores líderes del resto del pelotón.

¿Aún no estás convencido? OK, todavía hay una ventaja adicional:

  1. Perder peso – Reírse durante 10-15 minutos al día quema alrededor de 50 calorías. ¡Y eso es suficiente para perder un par de kilos si continúas haciéndolo durante un año entero!

Antes de terminar, una ligera advertencia: El humor ha de estar siempre acorde con las circunstancias y las personas. También necesitas ser consciente del factor cultural. Lo que sienta bien en un país no necesariamente sienta igual en otro. Huelga decir que hay límites y que siempre tienes que usar el humor con tacto.

Pese a este aviso, creemos que las recompensas sobrepasan los riesgos enormemente. No asumas que no puedes utilizar el humor en el trabajo. Puedes. ¡Reserva un vuelo con Southwest Airlines y compruébalo por ti mismo!

¿Dónde está mi pony?

El expresidente de EE.UU. Ronald Reagan era famoso por su sentido del humor. Una de sus anécdotas favoritas era sobre dos niños y un pony. Los niños eran gemelos, pero tenían personalidades radicalmente opuestas. Uno optimista al cien por cien y el otro totalmente lo contrario, pesimista al cien por cien. Sus padres llegaron a estar tan preocupados con este asunto que decidieron llevarlos al psiquiatra.

El psiquiatra atendió al niño pesimista primero. Lo llevó a una habitación que tenía montañas de juguetes. En vez de gritar de emoción  el niño rompió a llorar. “¿Qué te pasa?” preguntó el psiquiatra. “¿No quieres jugar con todos estos estupendos juguetes?” “Por supuesto que quiero”, dijo el niño lloriqueando, “pero me da miedo romperlos.”

A continuación el psiquiatra atendió al optimista. Llevó al niño a un cuarto que tenía montañas de estiércol de caballo. En vez de taparse la nariz para evitar el mal olor, el niño dio gritos de alegría. Después saltó sobre el montón de estiércol y empezó a escarbar con las manos. “¿Qué haces?” preguntó el psiquiatra todo perplejo. “Con todo este estiércol,” dijo el niño, “¡debe de haber un pony por aquí en algún sitio!”

Reagan contó esta anécdota tan a menudo que se convirtió en una broma habitual entre sus consejeros. Siempre que alguna cosa iba mal alguno decía, “¡que no cunda el pánico! Debe de haber un pony por aquí en algún sitio”. Esta anécdota es un buen recordatorio de la importancia que tiene pensar en positivo. Pero las cosas no siempre salen bien en el mundo real. ¿Qué pasa cuando no hay ningún pony…cuando simplemente lo que hay es un montón de estiércol de caballo?

Hoy en día nos bombardean por los cuatro costados con el mensaje de pensar en positivo. Todos desde el presidente actual de EE.UU. Barack Obama (Yes we can!) hasta oradores motivacionales como Tony Robbins nos atosigan con su incesante  positivismo. Pero auto-convencernos de que todo irá bien es una preparación muy pobre en caso de que ocurra exactamente lo contrario.

Quizá los filósofos antiguos pueden recordarnos algunas de las cosas que los “management” gurús actuales parecen haber olvidado. Estos filósofos entendían la necesidad de equilibrar lo positivo con lo negativo, éxito y fracaso. Los estoicos de la antigua Grecia recomendaban algo que ellos llamaban “la premeditación de los males”. Oliver Burkeman, autor de El antídoto: Felicidad para gente que no soporta el pensamiento positivo, explica que es “una técnica estupenda que conlleva visualizar el peor resultado posible, en lugar del mejor. Una ventaja de esto es que sustituimos el pánico y el miedo descontrolado, con lo que normalmente respondemos a los problemas, por un sobrio análisis de hasta dónde exactamente llegarán las cosas que pueden ir mal.”

Este concepto es similar a los que los psicólogos en la actualidad llaman pesimismo defensivo. El pesimismo defensivo es una forma de pensar negativa que produce resultados altamente positivos en muchas personas. Cuando se presenta un nuevo reto, los pesimistas defensivos limitan sus expectativas y analizan en detalle todo lo que puede ir mal. Entonces descifran el modo en el que  responderán a cada una de las dificultades potenciales. En el mundo actual del ‘yes we can’, los ejecutivos harían bien en recordar la importancia de pensar de forma negativa. Nos puede ayudar a evaluar los riesgos con precisión, centrar nuestros esfuerzos en metas alcanzables en lugar de perder el tiempo en sueños irrealizables, e incluso reducir nuestro nivel de estrés – después de todo, hay pocas cosas más estresantes que la demanda constante de ser positivo 24/7.

Así que, el consejo es bien claro: ver siempre el lado positivo de las cosas es un error. De hecho, alguno de vuestros miembros de equipo más valiosos pueden ser aquello que pone más pegas y parece menos positivo. Después de todo, como dijo alguien alguna vez, “me gustan los pesimistas. Siempre son los que traen chalecos salvavidas a la barca.” Y como alguien más dijo, “Puede que haya un pony por aquí en algún sitio. Pero seamos reales, si parece un pato y hace cuac cuac como un pato, ¡es (probablemente) un pato!”  

 

Inolvidable

Mi hijo tiene problemas para recordar las cosas.

 

Yo: Bryan, ¿tienes deberes para este fin de semana?

Bryan: ¿Deberes?

Yo: Sí, ¿sabes? Tareas del colegio que se hacen en casa. Venga, ¿tienes deberes o no?

Bryan: No estoy seguro. No recuerdo lo que dijo el profesor.

Yo: ¿Cuántas veces he de decirte que anotes los deberes que te ponen?

Bryan: ¡Ah! Espera un minuto. Creo recordar que anoté algo. Aquí está. Sí, tengo que escribir un resumen de un libro para el lunes.

Yo: ¡Genial! ¡Estoy orgulloso de ti, Bryan! ¿Ves lo importante que es anotar las cosas?

Bryan: Papá, hay un problema. Se me olvidó el libro en el colegio…

 

Mi hijo no es el único que tiene problemas para recordar las cosas (también tengo una mujer, pero eso es otra historia)…Muchos de los participantes de nuestros cursos de hablar en público nos comentan lo difícil que les resulta recordar todo lo que quieren decir en sus presentaciones. La solución más obvia para este problema es prepararlas bien. Nunca deberías hacer una presentación sin haber ensayado lo que vas a decir…¡en voz alta!  Practicando tu presentación en voz alta no sólo  te harás con las palabras que vas a utilizar, sino que también te ayudará a no perder el hilo de tus  ideas: primero esto, seguido de esto y así sucesivamente. También  puedes hacerte unas chuletas si crees que te ayudará. Imita a los presentadores de la televisión y utiliza pequeñas fichas que puedes sujetar fácilmente en una mano. Esto te permitirá seguir gesticulando con ambas manos a la vez que hablas. Apunta las palabras clave para refrescarte la memoria y solamente míralas si te quedas bloqueado.

Pero ¿qué más puedes hacer para recordar lo que necesitas decir? Y a propósito, no eres el único que necesita recordar tu presentación. ¿Qué hay de la audiencia? ¡En realidad ellos son los que necesitan recordarla! Después de todo, es el objetivo de la presentación, ¿no? Por lo tanto, ¿cómo puedes hacer que tus presentaciones sean memorables tanto para tu audiencia como para ti mismo? Para empezar aquí tienes unas cuantas ideas. Imagina que tienes que hacer una presentación con una estructura de tres o cuatro partes y temes olvidar algo –o incluso peor aún, temes que tu audiencia no recuerde los puntos principales.

  1. Aliteración: Utiliza palabras que comienzan con el mismo sonido para encabezar cada sección de tu presentación. Por ejemplo, si estructuras tu presentación de ventas queriendo hacer hincapié en los beneficios de tu producto puedes hacer tu discurso más memorable si titulas las secciones Calidad – Compatibilidad – Coste. O si es una presentación de marketing, podrías hablar de Producto – Precio – Plaza – Promoción.
  2. Acrónimos: En este caso las letras del acrónimo representan la primera letra de cada título de tus secciones. Por ejemplo, a todos los escolares de Estados Unidos se les enseña que el modo más fácil de recordar los nombres de los cinco Grandes Lagos es memorizando “HOMES” (Huron, Ontario, Michigan, Erie, Superior). No es tan difícil trasladar esta idea a la presentación de un proyecto que trata de Financiación – Equipo – Organización (FEO).
  3. Acrósticos: Otra técnica basada en memorizar las letras iniciales, pero esta vez la primera letra de cada palabra de una frase representa la palabra clave que has de recordar. Por ejemplo, “Mi Delicada Sobrina Rita” a menudo se utiliza para enseñar a los niños la secuencia correcta de las operaciones aritméticas (Multiplicar, Dividir, Sumar, Restar). De nuevo, un poco de creatividad puede dar mucho de sí para solucionar problemas de memoria. Los acrósticos y acrónimos son especialmente útiles si necesitas recordar información en el orden correcto.

 De acuerdo, dirás, pero has olvidado que tengo mala memoria. ¿Cómo voy a recordar todas estas ideas? Es fácil, simplemente necesitas pensar en A-A-A (Aliteración – Acrónimos – Acrósticos). ¡Y eso es algo que hasta mi hijo puede recordar!